Betydningen af empati i forholdet mellem kunde og medarbejder

Empati er ekstremt vigtigt i forholdet mellem kunde og medarbejder. Den bør altid fungere begge veje. Få mere at vide her.

Skrevet og kontrolleret af psykolog Andrea Pérez.

Sidste ændring: 04 maj, 2023

Empati og venlighed er vigtigt i forholdet mellem kunde og medarbejder. Hvis du bliver spurgt om dine dyder, vil du måske sige: “Jeg er et godt menneske. Jeg er venlig og forstående.” Eller: “Jeg er tålmodig og meget følsom over for andres behov.” Det er i hvert fald det, du tror.

Men hvis du stopper op og tænker, er du så virkelig forstående over for alle omkring dig? Er din venlighed begrænset til din omgangskreds, eller er du også venlig over for fremmede? Er du virkelig empatisk over for alle de mennesker, som du interagerer med på daglig basis?

Hver dag kommer du i kontakt med mange mennesker. Faktisk er dine sociale interaktioner ikke kun begrænset til at have med din familie, dine kolleger eller venner at gøre.

Du kommunikerer også med servitricen, der serverer dig kaffe hver morgen, med kassedamen, du betaler til i supermarkedet, eller med naboen, du passerer på trappen. Hvis du ser på din dagligdag, vil du faktisk opdage, at du har et stort antal sociale interaktioner.

Det er logisk, at du lægger mere vægt på og tager mere hånd om dine nære relationer, med mennesker, som du tilbringer mere tid sammen med, eller dem, som du har tættere bånd til. Men det er lige så vigtigt at arbejde på empati og venlighed med fremmede mennesker, uanset hvor flygtige dine interaktioner med dem er.

Empati i forholdet mellem kunde og medarbejder

Hvis du skriver ordene empati og kunde i en søgemaskine, finder du mange artikler og vejledninger og en masse råd om, hvordan medarbejdere bør opføre sig, når de betjener nogen. Smil f.eks., vis entusiasme, kald kunden ved navn, hvis du kender det, tilpas dit kropsudtryk osv. Der er en tilsyneladende uendelig liste, som man skal tage hensyn til.

Det skyldes, at empati og god kundeservice er de mest fremragende færdigheder til at udføre kundeservicearbejde.

Hvis man imidlertid fokuserer søgningen på arbejdstagere, er resultaterne virkelig anderledes. Ifølge en undersøgelse foretaget af den spanske arbejdsmarkedsguide i 2022 udviste 41 % af arbejdstagerne udbrændthedssyndrom.

Desuden hævdede en anden undersøgelse, der blev gennemført i 2011 af Balearernes regering, at hotel-, handels- og servicemedarbejdere er de mest berørte af dette syndrom sammen med stress og psykisk chikane.

Udbrændthedssyndromet er blevet klassificeret som en erhvervssygdom af Verdenssundhedsorganisationen på grund af dets høje forekomst. Det er hyppigere i erhverv, hvor der er meget social interaktion, som f.eks. job i kundeservice.

Når man tager dette i betragtning, er det mærkeligt, at der lægges mere vægt på den empati, som arbejdstageren skal have over for kunderne. Faktisk nævnes det næsten aldrig, at det er vigtigt, at kunderne også skal være respektfulde og empatiske over for dem, der betjener dem.

Empati skal fungere begge veje

Man skal tage hensyn til, at empati ikke er et inaktivt instrument. Det omfatter følelser og har en social karakter. Gennem empati forstår vi situationer, som andre mennesker oplever, men som er fremmede for os. Det hjælper os til at vise forståelse og til at interessere os for andres velfærd. Derfor er det vigtigt, at det virker i begge retninger.

Mange arbejdsfaktorer har indflydelse på arbejdstagernes følelsesmæssige nedslidning. Lad os forestille os arbejdstageren som et glas. Hver enkelt medvirkende faktor tilføjer væske til glasset. For eksempel usikre lønninger og vilkår, overdrevent pres, udmattende arbejdsdage og manglende følelse af at blive værdsat. Til sidst er glasset fuldt.

Som kunder kan vi ikke kontrollere mange af disse faktorer, men vi kan vise empati over for arbejdstageren. Hvis vi gør vores interaktioner mere venlige, kan vi faktisk hjælpe med at undgå at fylde “glasset” med mere væske, så det ikke ender med at flyde over.

Venligere og mere empatiske interaktioner i forholdet mellem kunde og medarbejder

Det siges ofte, at alle bør arbejde med offentligheden mindst én gang i deres liv. Det ville helt sikkert øge vores forståelse for dem, hvis vi gjorde det og på egen hånd oplevede de daglige situationer, som disse medarbejdere står over for. Det er dog ikke nødvendigvis nødvendigt.

Vi kan begynde med at gøre op med den fejlagtige opfattelse, at “kunden altid har ret”. I virkeligheden var det blot et reklameslogan, som et stormagasin skabte i slutningen af det 19. århundrede. Selv om det har været ekstremt stærkt i denne sammenhæng, kan vi ikke reducere menneskelige interaktioner til en sætning. De er langt mere komplekse.

Sandheden er, at vi som kunder begår fejl. Når det sker, skal vi acceptere dem og ikke lægge ansvar på arbejdstageren, som ikke hører til hos ham/hende. På den anden side har kunderne også en række rettigheder. For eksempel:

• At blive behandlet retfærdigt.
• At blive informeret om, hvad vi køber.
• At få adgang til den tjenesteydelse, som vi har betalt for.
• At få tilbudt et produkt i god stand. Hvis det er mangelfuldt, skal det udskiftes eller repareres.

Vi skal dog huske på, at betaling ikke giver os ret til total frihed. Fagfolk kan blive forvirrede, især når de har en stor mængde arbejde. Hvis vi finder fejl i nogen transaktioner, bør vi kommunikere på en høflig måde. Hvis vi eksponerer problemet på en rolig og assertiv måde, vil det forhindre, at arbejdstageren føler sig angrebet. Desuden vil han/hun være i stand til at løse det uden unødigt pres.

Små handlinger baseret på empati

Der er nogle små handlinger, som ikke betyder en stor ændring for kunden, men som viser en stor venlighed over for arbejdstageren. Hvis du udfører dem, vil det ikke kun gøre medarbejderens arbejde lettere, men indirekte hjælpe ham/hende til at forbedre den måde, han/hun udfører sit arbejde på. Dette er også til gavn for kunden. Her er nogle idéer.

• Spørg om tilladelse til at flytte møbler, før du gør det.
• Samle glas, så det er lettere for en tjener at rydde dem op.
• At vente tålmodigt, når der er trængsel på et sted.
• At reagere høfligt, hvis vi ikke er interesseret i en tjeneste, når den tilbydes os.
• At hænge et stykke tøj tilbage på bøjlen, når vi afleverer det til assistenten i omklædningsrummet.
• At forklare vores behov på en rolig og detaljeret måde, så medarbejderen har et solidt grundlag at rådgive os på.

Selvfølgelig er der nogle regler for sameksistens, som vi alle bør anvende. Det gælder blandt andet at sige goddag og farvel, når man går ind og ud af en butik, sige tak, når man bliver betjent, tale venligt til personalet, respektere personlige rum og ikke chikanere de ansatte.

At være en empatisk kunde

Vi tror måske, at vi ikke selv får noget ud af at vise mere empati over for de fagfolk, der betjener os. Det er imidlertid ikke sandt. Når alt kommer til alt, giver empatiske og assertive interaktioner forskellige fordele for dem, der praktiserer dem.

Arbejdere, der står over for offentligheden, er ofte under pres. De skal håndtere så mange ting på samme tid, at muligheden for at begå fejl stiger. Derfor kan deres interaktioner blive mere utilitaristiske og automatiske, da de forsøger at undgå at spilde tid.

Hvis man skaber et mere behageligt miljø for arbejdstageren, vil han/hun føle sig mere forstået og værdsat. Det mindsker faktisk noget af det pres, som han/hun føler. Dette bidrager indirekte til, at hans/hendes arbejde bliver lettere og mere smidigt. Det er også til gavn for os som kunder, da vi får en mere effektiv service.

Empati samarbejder med den tætteste og mest fordomsfrie interaktion. Den fungerer som en lille brændeovn, der varmer og forbedrer komforten. Når vi føler os kolde, har vi en tendens til at være mere irritable og føle os ubehagelige.

På den anden side slapper vi af under gunstige forhold. Derfor bliver vores interaktioner mere menneskelige. Empati får derfor begge parter til at føle sig forstået og tilfredse med den behandling, de modtager.